OLX z karą od UOKiK
"Gdy nie jest jasne, że oceniać zakupy mogą ci, którzy nic nie kupili, a tym, którzy kupili, nie zawsze przysługuje możliwość wystawienia oceny, to mamy do czynienia z nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Jeśli dodamy do tego algorytm, który istotnie zniekształca pierwotny charakter oceny, zwłaszcza negatywnej, to mamy przepis na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów" - informuje UOKiK w sprawie OLX, na które nałożył 28 mln zł kary. Decyzja nie jest prawomocna. Kwestionowane praktyki były stosowanie od listopada 2020 do lipca 2024 roku. OLX zmienił już system, eliminując zarzuty Urzędu.
OLX odpowiada UOKiK
OLX potwierdził, że otrzymał decyzję UOKiK - podaje PAP. Nie wiadomo, czy grupa zamierza się odwoływać od decyzji Urzędu. Przedstawiciel spółki przekazał jedynie, że OLX "każdorazowo współpracuje z organami kontroli, a aktualnie zapoznaje się z uzasadnieniem decyzji Prezesa UOKiK". Ponadto spółka poinformowała, że uznaje działalność UOKiK na rzecz ochrony klientów i "wykazała pełną gotowość do współpracy z UOKiK w trakcie całego postępowania"
Jaki jest problem z system ocen na OLX?
Prezes UOKiK sprawdził, kto i kiedy mógł wystawić opinię w serwisie OLX, jaki algorytm stosowała spółka do obliczenia końcowych ocen użytkowników i jak informowała o zasadach obowiązujących na platformie. Uprawnieni do wystawienia opinii w serwisie określani byli jako "kupujący", co wskazywało, że dokonanie zakupu jest podstawowym kryterium pozwalającym na późniejszą ocenę sprzedającego. Tak jednak nie było, a o problemach związanych z systemem ocen na OLX świadczyły sygnały od użytkowników, informuje UOKiK i przytacza wiadomości, które otrzymał. "Dostałam negatywną opinię od użytkownika, z którym się nawet nie kontaktowałam. Ani telefonicznie, ani na OLX nie mam wiadomości od tego Pana"; "Ci użytkownicy nie kupili niczego ode mnie, co zatem oceniają?"; "W dodatku treść ocen nie jest widoczna, więc potencjalni kupujący mogą myśleć, że kogoś oszukałem, co nigdy nie miało miejsca". Podobnych skarg było więcej - informuje urząd.
- Korzystający z OLX.pl często nie zdawali sobie sprawy z tego, że ocena może być wystawiona przez osobę, która nie dokonała zakupu, a nawet taką, z którą nie mieli żadnego kontaktu. Platforma umożliwiała wystawienie opinii na podstawie "doświadczenia transakcyjnego". Oceniać mogli też ci, którzy tylko zapytali o produkt, bądź wyświetlili dane kontaktowe przy ofercie. To mogło wprowadzać konsumentów korzystających z portalu w błąd i naruszać ich interesy - mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Nierówny dostęp do ocen
UOKiK uznał też, że problematyczny jest system zaproszeń do oceny, który nie dla każdego był taki sam. OLX wysyłał bowiem jedno zaproszenie do wystawienia opinii na tydzień. Zaproszenie do oceny dotyczyło zawsze ostatniego doświadczenia transakcyjnego. Jeśli konsument w danym tygodniu kupował więcej niż raz bądź kontaktował się z kilkoma użytkownikami serwisu, musiał najpierw odpowiedzieć na zaproszenie do oceny ostatniej aktywności. Jeśli tego nie zrobił, nie miał dostępu do wystawienia opinii pozostałym użytkownikom. Dodatkowe utrudnienie mieli korzystający z aplikacji OLX, którzy zaproszenia dostawali w formie powiadomienia push i jeśli je zamknęli bez wystawienia oceny, nie mogli już do nich wrócić. Jak ustalił prezes UOKiK, konsumenci nie byli właściwie informowani o obowiązujących zasadach oceniania.
- Konsumenci mieli podstawy, by sądzić, że kryterium umożliwiającym zamieszczenie opinii była transakcja, nie zaś spełnienie dodatkowych warunków, jak np. otrzymanie zaproszenia od serwisu czy ocena zakupów na platformie w jakiejś kolejności. Takie rozwiązanie wpływało na reprezentatywność, a w konsekwencji na rzetelność ocen prezentowanych na platformie OLX.pl. Konsumenci, którzy w krótkim czasie kupowali częściej, mieli gorszy dostęp do wystawienia oceny sprzedającego, przez co ich głos nie był tak samo odzwierciedlony w ocenach prezentowanych w serwisie - tłumaczy Tomasz Chróstny.
Problem z wagą ocen
UOKiK odkrył równie, że algorytm ocen stosowany przez OLX działa w sposób nieuczciwy. Platforma stosowała kilkuetapową metodę obliczania ogólnej oceny użytkownika. "Z trójstopniowej skali oceny doświadczenia: rewelacyjne, dobre, złe powstawała skala czterostopniowa: rewelacyjnie, dobrze, nieźle oraz negatywna - nie polecam. Jak ustalił Prezes UOKiK, algorytm stosowany przez spółkę do obliczenia oceny użytkowników zawyżał oceny poprzez dwa mechanizmy. Przypisywał wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym, a dodatkowo oceny mieszczące się poniżej połowy w skali były kwalifikowane i prezentowane jako pozytywne. Konsumenci nie mogli zweryfikować, czy przyporządkowane oceny były adekwatne do opinii zostawianych przez oceniających. Przykładowo użytkownicy OLX.pl nie wiedzieli, że ocena 'Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy' była przypisywana m.in. sprzedającym, którzy mieli więcej ocen negatywnych niż pozytywnych. W efekcie stosowanych mechanizmów konsumenci zamiast oceny 'nie polecam' mogli widzieć ocenę 'nieźle (…)', zamiast oceny 'nieźle (…) ocenę 'dobrze', a zamiast oceny 'dobrze' ocenę 'rewelacyjnie'"- tłumaczy Urząd.
- Grupa OLX sugerowała, że niektóre oceny użytkowników są wyższe niż w rzeczywistości. Konsumenci nie mieli wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ocenę ogólną użytkownika, ani też dostępu do wystawionych na ich temat komentarzy. Nie zdawali sobie sprawy, że inni użytkownicy platformy mogli być mniej zadowoleni z kontaktu ze sprzedawcą, niż wynikało to z ocen prezentowanych w serwisie. W konsekwencji system ocen sugerował korzystniejsze doświadczenia zakupowe konsumentów, aniżeli wynikało to z realnych doświadczeń transakcyjnych, co mogło zachęcać kolejnych użytkowników do dokonania zakupu na OLX.pl - podaje prezes UOKiK.
Nowy system ocen OLX
"Obecnie ocena ogólna sprzedającego jest wyliczana w oparciu o średnią arytmetyczną wszystkich ocen cząstkowych, do których konsumenci mają wgląd. Oceny te bazują na liczbie przyznanych gwiazdek (od 1 do 5) oraz tagach. Co istotne, mogą je wystawić już wyłącznie osoby, które kupiły i odebrały przedmiot z przesyłką OLX" - tłumaczy Urząd.
Czytaj też: Kupiłeś przedmiot na OLX? Być może należy ci się zwrot pieniędzy. Oto jak je otrzymać
Źródło: UOKiK, PAP
