Orange zwróci opłaty za kontakt z infolinią i technika. UOKiK wydał decyzję

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakazał spółce Orange Polska zwrot opłat klientom, które naliczano za połączenie z infolinią. Operator miał także pobierać opłaty za przyjazd technika w momencie awarii, co zdaniem UOKiK było działaniem nieprzepisowym.

UOKiK zakwestionował dwie praktyki stosowane przez Orange Polska i zachęca konsumentów, aby sprawdzili, czy przysługuje im rekompensata. Urząd zobowiązał bowiem operatora do zwrotu kosztów, jakie ponieśli klienci niezgodnie z prawem.

Płatna infolinia w pakiecie bez limitu. UOKiK nakazał zwrot opłat

Jak pisze w komunikacie urząd, telekom pobierał opłaty za połączenie z infolinią obsługującą klientów sieci Orange oraz nju mobile niezależnie od posiadanej taryfy. Opłatami obciążono nawet klientów, którzy w ramach pakietu lub abonamentu mieli darmowe rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych. Co więcej, klientów obciążano nie tylko w momencie rozmowy z konsultantem. Opłaty pobierano również za czas oczekiwania na takie połączenie z pracownikiem.

UOKiK podkreśla, że zgodnie z polskim prawem opłata za połączenie z infolinią firmy może być równa lub niższa od opłaty za zwykłe połączenie telefoniczne. Zależy więc od posiadanego pakietu, ale w przypadku, gdy klient posiada możliwość wykonywania darmowych połączeń, operator nie może naliczyć żadnej opłaty.

Działania Orange Polska mogły być niezgodne z ustawą o prawach konsumenta. Przepis jasno wskazuje, że opłata za połączenie z numerem wskazanym przez przedsiębiorcę do kontaktu w sprawie zawartej umowy, nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z taryfą, z której korzysta konsument. Jeżeli posiada ofertę darmowych rozmów, to za próbę skontaktowania się z usługodawcą, nie powinny być pobierane żadne opłaty.

- pisze UOKiK.

Urząd zauważył też, że Orange Polska pobiera opłaty za sprawdzenie, czy doszło zgłoszonej awarii sprzętu i ustalenie, która ze stron się od niej przyczyniła. Chodzi konkretnie o opłatę w wysokości 49 zł za przyjazd technika, który dokona diagnozy.

Kto dostanie zwrot kosztów? Niektórzy będą musieli zgłosić się sami

Zgodnie z decyzją UOKiK, firma będzie musiała zwrócić opłaty klientom, którzy dzwonili na infolinię między 12 marca 2022 a 12 marca 2023 r. Może też zrekompensować im stratę, naliczając dodatkowy pakiet internetu mobilnego. Wybór jednej z tych opcji będzie jednak należeć do klienta. Każdy poszkodowany będzie miał 3 miesiące na dokonanie wyboru. Jeśli w tym czasie nie wypełni stosownego formularza, Orange Polska obniży mu kwotę na kolejnym rachunku, a w przypadku ofert pre-paid operator wyśle kupon doładowujący konto.

W przypadku opłaty za diagnozę zwroty będą należały się osobom, które zostały obciążone taką opłatą od 7 czerwca 2022 r. Klienci będą mogli w ciągu trzech miesięcy samodzielnie zgłosić się do Orange (poprzez czat lub infolinię), aby otrzymać zwrot kwoty. Jeśli tego nie zrobią, operator obniży ich rachunek o wysokość pobranej kwoty. Byli klienci Orange i nju również będą mogli otrzymać zwrot kosztów, ale będą musieli w ciągu trzech miesięcy wypełnić odpowiedni formularz na stronie firmy.