Ta sprawa brzmi błaho, ale banki w Polsce mają z nią problem. Jak poprawnie informować o podwyżkach opłat?

Czy banki przez lata błędnie informowały klientów o zmianach w tabelach opłat czy regulaminach usług? Choć brzmi to kuriozalnie, sektor ma z tym obecnie spory problem. Niemal wszystkie banki w Polsce są objęte postępowaniem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, pierwszy już zwraca klientom pieniądze. A cała gra toczy się o setki milionów złotych.

Ta sprawa może nie jest tak głośna jak np. kolejne ustawy „frankowe”, ale to też jedna z ważniejszych kwestii, jakimi banki żyją teraz w Polsce. Krótko mówiąc - mają spory problem do rozwiązania z tzw. trwałym nośnikiem, czyli tym, jak prawidłowo informować klientów o zmianach w tabelach opłat i prowizji, tabelach oprocentowania czy regulaminach usług.

Banki ostatnimi czasy stosowne wiadomości przekazywały zwykle poprzez skrzynkę w ramach bankowości internetowej (klientów, którzy korzystają z e-bankowości, jest obecnie już ponad 15 mln). Ale ta forma nie spodobała się Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Pod koniec 2015 r. UOKiK wszczął postępowania wobec 6 banków - Credit Agricole, Alior Banku, Banku Millennium, BZ WBK, ING Banku Śląskiego i Pekao, a w drugiej połowie 2016 r. wobec kolejnych 11 - mBanku, Idea Banku, PKO BP, Plus Banku, Raiffeisen Polbanku, Deutsche Banku, BPH, Eurobanku, Getin Noble Banku, BGŻ BNP Paribas i BOŚ Banku. Innymi słowy - postępowanie objęło niemal cały rynek.

UOKiK sprawdzał (i dalej sprawdza), czy wiadomości w ramach bankowości internetowej można uznać za dostarczone na trwałym nośniku. Wątpliwości budzi m.in. fakt, że banki mogą informacje dla klientów edytować już po dostarczeniu ich na skrzynki. Co więcej, samo przesłanie w ten sposób wiadomości nie oznacza, że klient się z nią zapoznał, a ci nie zawsze byli informowani, np. SMS-em czy e-mailem, o czekającej na nich w systemie internetowym korespondencji od banku. Ponadto - klienci powinni mieć możliwość wglądu do informacji o zmianach w regulaminach czy tabelach opłat nawet po zamknięcia konta w danym banku. A to jest niemożliwe, bo wraz z likwidacją konta klient traci też dostęp do systemu bankowości internetowej.

- W "trwałym nośniku" chodzi o trwałe przechowywanie danych i brak możliwości ingerencji w ich treść. Bank powinien przetrzymywać dane swojego klienta przez 10 lat, a klient ma mieć do nich dostęp w każdym momencie tego okresu – zwięźle kwestię tłumaczy Dariusz Marcjasz, wiceprezes Zarządu Krajowej Izby Rozliczeniowej.

Miliony na listy i płyty CD

Kwestia trwałego nośnika nie została wywołana tylko przez polski UOKiK. W tle jest wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej ze stycznia br., który również podniósł powyższe argumenty dotyczące skrzynki w systemie banku jako trwałego nośnika.

Na początku czerwca UOKiK poinformował, że pierwszy bank - Credit Agricole - zdecydował, że zwróci klientom pobrane opłaty wynikające ze zmian w cennikach w latach 2013-2015. Koszt zwrotów szacowano na 10-15 mln zł.

A to dla sektora tylko początek góry logowej, bo postępowania wobec innych banków są w toku. - W niektórych sprawach decyzje wydamy już niedługo, na pewno przed końcem roku. W kilku innych postępowaniach przesunęliśmy termin ich zakończenia na przyszły rok – komentuje Agnieszka Majchrzak z UOKiK. - Trudno spekulować nad rozstrzygnięciem do czasu wydania decyzji. Banki mogą również - do czasu zakończenia postępowań - przedstawiać nam swoje rozwiązania dotyczące dobrowolnego zobowiązania do usunięcia naruszeń i ich skutków - dodaje Majchrzak.

Gdyby każdy miał zwracać klientom pieniądze, koszty dla sektora mogłyby iść w setki milionów złotych. Sprawa jest na tyle poważna, że w lipcu Związek Banków Polskich poprosił o interwencję Komitet Stabilności Finansowej - czyli gremium składające się z szefów Ministerstwa Finansów, Narodowego Banku Polskiego, Komisji Nadzoru Finansowego i Bankowego Funduszu Gwarancyjnego.

Ale problem z trwałym nośnikiem nie dotyczy wyłącznie tego, jak klienci byli informowani o zmianach w przeszłości. Kwestia tego, co i kiedy jest trwałym nośnikiem a co nie, nadal nie jest ściśle określona, banki wypracowują ją dopiero we współpracy z urzędem antymonopolowym i rynkowymi regulatorami.

Trwały nośnik to z pewnością tradycyjny list, e-mail, pendrive czy płyta CD. Ale banki w Polsce chciałyby z klientami kontaktować się w nowocześniejszy - i, co tu kryć, tańszy sposób. Każdy list tradycyjny wysłany do klienta to koszt ok. 2 zł. Wystarczy przemnożyć sobie tę kwotę przez miliony klientów, których obsługują banki, a okazałoby się, że poinformowanie o jednej zmianie w regulaminie (która mogła być np. narzucona regulacjami, nie zależeć od woli banku) to koszt kilku czy kilkunastu milionów złotych.

Jeszcze dalej poszedł Bank Zachodni WBK, który ma już za sobą drugą wysyłkę nie tylko listów tradycyjnych, ale i… płyt CD z tabelą opłat. Obrywa mu się za to od internautów – że „głupi moloch”, że „przecież jest XXI w.”, że nie dba o ekologię itd. Tylko - bank woli nie ryzykować. Gdyby tylko mógł, chętnie informowałby klientów o zmianach inaczej.

Jak rozwiązać tę sytuację?

Dziś w bankach trwają prace koncepcyjne nad tym, jak problem z trwałym nośnikiem rozwiązać raz na zawsze. Mówi się m.in. o oparciu rozwiązania systemowego na tzw. blockchainie. Fakt, że ta technologia jest najbliższa bankowcom, potwierdzają wyniki ankiety przeprowadzonej przez Związek Banków Polskich, o której pisze branżowy portal Cashless.pl.

W przypadku użycia technologii blockchain dane byłyby zaszyfrowane i przechowywane w formie rozproszonej w chmurze. Właśnie to zaszyfrowanie to clou całego rozwiązania - uniemożliwia bowiem wprowadzanie zmian w danych „wrzuconych” do bazy (gdyby jakieś dane zostałyby usunięte lub zmodyfikowane, szyfr uległby zmianie). Niedawno pozytywnie takie rozwiązanie zaopiniowała Komisja Nadzoru Finansowego. Mówi się, że bankami przy wprowadzaniu rozwiązania opartego na blockchain chciałyby współpracować m.in. spółki Coinfirm, Billon, Atende czy IBM.

Swój akces zgłasza także KIR. - Chcielibyśmy być jedną platformą dla trwałego nośnika. Rozwiązanie mogłoby być u nas postawione w technologii blockchain – mówi Dariusz Marcjasz, wiceprezes KIR.

A jak miałoby to wyglądać od strony klientów banków? - Klient w dalszym ciągu kontaktowałby się ze swoim bankiem, a w przypadku zamknięcia rachunku - sięgałby po dane zamieszczone w  "centralnym miejscu". Tym centralnym miejscem mógłby być system stworzony przez KIR - dodaje Dariusz Marcjasz.

Jedną z wersji, o których się spekuluje, jest powstanie „ponadbankowej” skrzynki elektronicznej, do której trafiałyby korespondencja dla klientów. Kilka dni temu gotowość do wdrożenia takiego rozwiązania w bankach wyraziła polska spółka BankMail. Z racji, że logowanie do takiej skrzynki mogłoby odbywać się z poziomu systemu bankowości internetowej jakiegokolwiek banku (a w ostateczności nawet bez logowania w banku, gdyby klient zamknął konto a nie miał innego), a modyfikacja czy usuwanie wiadomości byłoby niemożliwe, to pojawiły się opinie, że rozwiązanie mogłyby być użyteczne w kontekście spełnienia warunków "trwałego nośnika". Ale, co rynek bardzo mocno podkreśla, wszystko jest jeszcze wyłącznie w sferze hipotetycznej.

Nie wiadomo na razie kiedy i jaki koncept związany z trwałym nośnikiem wejdzie w życie. Prace trwają. Banki czekają też na rozstrzygnięcia w UOKiK licząc, że Urząd nie okaże się ich katem, ale wykaże dobrą wolę we współpracy przy rozwiązywaniu problemu.