"Posiadam konto w mBanku. Za pośrednictwem bankomatu Euronetu chciałem wypłacić 2 tys. zł. Transakcja została przyjęta, ale bankomat wypłacił mi tylko 1,6 tys. zł. Zgłosiłem reklamację do mBanku. Poinformowano mnie o jej przyjęciu. Po 40 dniach postanowiłem zadzwonić do mBanku. W sposób równie grzeczny poinformowano mnie, że reklamacja została rozpatrzona negatywnie, ponieważ Euronet podał dane o zaksięgowaniu kwoty 2 tys. zł i mBank nie może mi pomóc, czyli kwota 400 zł rozpłynęła się w bankomacie, a ja nic nie jestem w stanie z tym zrobić".
Tę historię opisał nasz czytelnik Dominik. Niestety, nie jest odosobniona. Kłopoty z bankomatami zdarzają się dość często. Co się dzieje wtedy z naszą gotówką i czy mamy szansę na jej odzyskanie? "Pieniądze" przyjrzały się bankomatom.
Według NBP w 2007 r. wypłaciliśmy z maszyn ponad 200 mld zł - to rekord. Dla porównania wartość transakcji bezgotówkowych to ledwie 50 mld zł. Bankowe szacunki mówią, że maszyny zatrzymują rocznie kilkaset tysięcy złotych - to stosunkowo niewiele, bo ledwie kilka promili. Ale na nieszczęście okazuje się, że odzyskanie tych pieniędzy nie jest łatwe.
Zapytaliśmy mBank, co ma zrobić czytelnik, który nie może doliczyć się pieniędzy wydanych przez bankomat.
- Kiedy bankomat wypłaci nieprawidłową kwotę, należy jak najszybciej skontaktować się z mBankiem i zgłosić reklamację. Każdorazowo analizowany jest szczegółowo przebieg transakcji, często z uwzględnieniem logo bankomatu oraz przy wsparciu ze strony firm zewnętrznych (m.in. Euronetu, Visy). Dopiero po takiej analizie formułowana jest do klienta odpowiedź zawierająca stanowisko mBanku w sprawie reklamacji. W sytuacjach spornych czy w przypadkach powstania jakichkolwiek wątpliwości reklamacje są rozpatrywane na korzyść klientów - głosi oświadczenie mBanku.
Nasz czytelnik nie dostał pieniędzy. Co może jeszcze zrobić? Może zgłosić się do firmy obsługującej bankomat?
- Dostajemy mnóstwo takich zgłoszeń. Żeby mieć pewność, że dany przypadek miał miejsce, niezbędny jest wydruk. Jeśli go nie ma, wystarczy adres bankomatu, data i godzina, w której orientacyjnie dokonywaliśmy transakcji - mówi Barbara Szwarc z biura prasowego Euronetu, właściciela największej w Europie sieci bankomatów.
Wyjaśnienia operatora mogą być pomocne, ale najczęściej nie decydują o zwróceniu pieniędzy. Dlaczego? - Chciałabym uczulić klientów, że powinni składać reklamacje w tym banku, który wydał im kartę, nawet wtedy, kiedy problem nastąpił podczas korzystania z bankomatu innego banku - mówi Anna Papka z biura prasowego Pekao SA. Papka tłumaczy, że w takich sytuacjach dalsze wyjaśnianie sprawy bierze na siebie bank i niepotrzebne są reklamację u operatora bankomatu.
Zarówno banki, jak i firmy obsługujące bankomaty podkreślają, że przy każdej spornej sytuacji związanej z ewentualnym błędem maszyny sprawa powinna być rozpatrywana indywidualnie. Dlatego też zalecają, aby za każdym razem brać wydruk z bankomatu - w razie problemu oszczędzi nam to wielu formalności związanych z dochodzeniem, gdzie i kiedy braliśmy pieniądze. Według Barbary Szwarc wydruk bierze jedynie 60 proc. klientów.
Jeśli bank ostatecznie nie uzna reklamacji, a klient upiera się, że nie otrzymał pieniędzy, z pomocą przychodzi arbiter bankowy. Jest to instytucja powołana do rozstrzygania sporów między konsumentami i bankami.
- Stroną sporu winien być bank, gdyż to on obciąża rachunek reklamowaną kwotą i on musi wykazać, że transakcja przebiegła prawidłowo. Jeśli reklamacja zostanie rozpatrzona negatywnie, klient może złożyć wniosek arbitrażowy bądź wnieść pozew do sądu albo do sądu polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego - mówi sędzia Katarzyna Marczyńska, arbiter bankowy. Rozstrzygnięcia arbitra nie są formalnie wiążące, ale banki zazwyczaj się do nich stosują. Co roku do biura arbitra wpływa kilkadziesiąt spraw związanych z bankomatami. Prawie połowę wygrywają klienci.
Jak działa bankomat?
Grzegorz Banecki z NCR Polska, firmy produkującej bankomaty
Po wprowadzeniu kwoty żądanie trafia do centrum autoryzacyjnego, które sprawdza naszą wypłacalność i decyduje o wydaniu pieniędzy, jak również o sposobie ich wypłacenia. W 90 proc. bankomatów w Polsce sprowadza się to do określenia, ile i jakich banknotów należy wydać z czterech różnych kaset, które zawierają cztery różne nominały.
To bardzo mało prawdopodobne, ale zdarzały się przypadki, w których w kasetce na stuzłotówki były banknoty o nominale 200 zł i bankomat wydawał 400 zł, myśląc o kwocie dwukrotnie mniejszej.
Po pobraniu z kasetki banknoty trafiają na taśmę, wtedy też odpowiedni moduł sprawdza, czy papierki nie są np. sklejone. W większości bankomatów pieniądze łączone są w jeden plik i wydawane klientowi. Niektóre urządzenia wydają banknoty jeden po drugim - tu prawdopodobieństwo, że coś się zatnie, jest większe. Ale nawet w przypadku, gdy jakiś element zawiedzie - rolka się zatnie, a banknot zaklinuje - system to wykrywa i uniemożliwia dalszą pracę, a bieżącą transakcję unieważnia.
W sytuacjach spornych rozstrzygające mogą być informacje zapisane w pamięci bankomatu. W zależności od modelu znajdują się tam nawet trzy rejestry, z których analityk może odczytać historię pracy urządzenia. Poza tym nie ma możliwości, że pieniądze gdzieś się zawieruszą - przeszkoleni pracownicy przeliczają je i składają w bankomacie, by potem je odebrać i sporządzić protokół wszystkiego, co znajdą w bankomacie.
