Biedronka zmieniła sposób oceniania sklepów i zastąpiła wcześniejsze kontrole tajemniczego klienta krótkimi ankietami dla kupujących. Klienci wybierają jedną z emotikon, a wyniki są uwzględniane przy naliczaniu części premii dla pracowników. Sieć tłumaczy, że chce brać pod uwagę głos realnych klientów, ale zatrudnieni i związkowcy wskazują na ryzyko przypadkowych ocen oraz konsekwencje finansowe dla załogi.
Biedronka zmieniła system premiowania. Klienci dostali większy wpływ na ocenę sklepu
Od kwietnia 2026 roku klienci Biedronki mogą oceniać wizytę w sklepie za pomocą emotikon wyświetlanych na kasach samoobsługowych oraz w aplikacji mobilnej. To rozwiązanie zastąpiło wcześniejsze badania tajemniczego klienta, które opierały się na ocenie konkretnych elementów, takich jak porządek, dostępność obsługi czy funkcjonowanie kas. Połowa premii, która może wynieść do 500 zł miesięcznie, została powiązana z ocenami klientów, a dodatkowo sklep musi znaleźć się w gronie 50 proc. najlepiej ocenianych placówek w regionie. W praktyce oznacza to, że system dotyczy pracowników sklepów Biedronki i działa już przy bieżącym naliczaniu dodatkowego wynagrodzenia.
Prosta ankieta ma duże znaczenie. Warunki nie kończą się na jednej dobrej ocenie
Mechanizm jest krótki i nie wymaga od klienta żadnych formalności poza wyborem odpowiedniej ikonki albo pominięciem ankiety. Dla pracowników skutki są jednak bardziej złożone, bo pojedyncze oceny składają się na wynik całej placówki. Dopiero ten wynik jest później zestawiany z rezultatami innych sklepów w regionie. Najważniejszym limitem jest próg 50 proc. najlepszych placówek, ponieważ bez spełnienia tego warunku sama liczba pozytywnych reakcji klientów może nie wystarczyć do uzyskania części premii. To właśnie ten element budzi szczególne emocje, bo pracownicy nie mają wpływu na wyniki konkurencyjnych sklepów w tej samej grupie porównawczej. - Teraz coraz częściej wysokość tych bonusów jest wręcz śmieszna. Jako przykład mogę podać pasek z wypłatą za kwiecień 2026 roku kierowniczki jednego ze sklepów, na której widniała premia w kwocie... 3,35 zł - poinformowała przewodnicząca NSZZ "Solidarność" w Jeronimo Martins Polska Gabriela Kaim w rozmowie z wiadomoscihandlowe.pl.
Nie każda zła ocena dotyczy obsługi. Pracownicy wskazują na ryzyko przypadkowych kliknięć
Zatrudnieni zwracają uwagę, że kupujący mogą oceniać nie tylko kontakt z personelem, lecz także całe doświadczenie zakupowe. Na końcową reakcję klienta wpływają kolejki, brak produktu, awaria urządzenia, ceny lub zwykły pośpiech przy kasie. Ludzie wystawiają negatywne oceny za problem niezależny od pracownika, co może obniżyć wynik sklepu i przełożyć się na premię całej załogi. Według przedstawicieli związków zawodowych szczególnie trudna sytuacja może dotyczyć placówek położonych w pobliżu szkół. Związkowcy twierdzą, że zdarzają się przypadki wybierania negatywnych ocen dla żartu lub bez związku z przebiegiem zakupów.
Sieć broni zmian i wprowadza korekty. Spór o sprawiedliwość oceniania nadal trwa
Biedronka przekonuje, że opinie realnych klientów są ważniejsze niż audyty prowadzone przez osoby sprawdzające sklep według ustalonego scenariusza. Firma podkreśla też, że większość ocen wystawianych po zakupach jest pozytywna i pokazuje codzienne zaangażowanie pracowników. Stanowisko sieci sprowadza się do tego, że nowy system ma lepiej odzwierciedlać doświadczenia osób regularnie robiących zakupy w konkretnych placówkach. - Zależy nam na tym, by to oceny realnych klientów, którzy regularnie korzystają ze swoich pobliskich placówek, miały bezpośredni wpływ na ocenę pracy danego sklepu. Z zebranych danych wynika, że klienci w przytłaczającej większości doceniają codzienne zaangażowanie naszych pracowników, wystawiając pozytywne oceny po zakończeniu zakupów - powiedział dyrektor operacyjny i członek zarządu sieci Biedronka Paweł Stolecki w rozmowie z businessinsider.com.pl. Po krytyce zmieniono jednak układ ikon na ekranach kas samoobsługowych i dodano możliwość pominięcia ankiety. Nie zakończyło to jednak napięć, bo pracownicy Jeronimo Martins Polska pozostają w sporze zbiorowym z pracodawcą, a rozmowy prowadzone są z udziałem mediatora.
