Awaria mBanku pozbawiła kart rzesze klientów. Czy można było coś zrobić inaczej?

Klienci mBanku w poniedziałkowy wieczór tracili swoje karty i nie mogli dodzwonić się na infolinię. Teraz bank naprawia szkody, a my zastanawiamy się, czy mBank mógł zrobić coś więcej i lepiej.

Niektórzy klienci mBanku padli wczoraj ofiarami poważnej awarii. Podczas transakcji ich karty były identyfikowane jako skradzione lub zastrzeżone. Przez to bankomaty nie oddawały „plastików”, a sprzedawcy w sklepach czy punktach usługowych otrzymywali informacje aby zatrzymać klientowi kartę, albo nawet ją pociąć. Klienci nie mieli też kontroli nad utraconą kartą, bo w systemie internetowym zawieszała się stosowna zakładka. Czas oczekiwania na połączenie z infolinią był ekstremalnie długi.

mBank, co zrozumiałe, nie chce dzielić się informacjami co do powodów awarii czy jej skali, m.in. ze względów bezpieczeństwa. Problemy z transakcjami kartą w poniedziałkowy wieczór mieli także klienci Banku Zachodniego WBK czy Credit Agricole. Co prawda tu problem był inny - transakcje były odrzucane, a dochodziło do pobrania środków z konta - ale jest rzeczą co najmniej dziwną, że jednego wieczora problem dotyka klientów kilku dużych banków.

mBank ekspresowo wydaje nowe karty

mBank na swojej stronie internetowej poinformował, że „karty będą wydawane automatycznie, bez opłat i zostaną dostarczone klientom w najszybszym możliwym terminie”. Zawnioskować o nową kartę można przez infolinię lub w placówkach banku. Niektórzy klienci już w nocy otrzymali informacje SMS o tym, że "plastik" dotrze do nich w 3-4 dni.

Tymczasem bank zachęca do wypłat gotówki w placówkach. Standardowa opłata - do 9 zł - nie zostanie od takich osób pobrana. mBank namawia też do korzystania z płatności mobilnych BLIK.

Czy coś można było zrobić lepiej?

Zbulwersowani klienci mieli za złe mBankowi, że nie poinformował ich zawczasu o problemie, np. SMS-em. To jednak niestety nie jest takie proste - wysyłka wiadomości tekstowych do kilku milionów klientów potrwałaby dłużej niż naprawa awarii.

- Lepszym rozwiązaniem byłoby powiadomienia push w aplikacji mobilnej - komentuje Jacek Uryniuk z portalu cashless.pl - To zdecydowanie szybszy sposób na kontakt z klientem.

Uryniuk zwraca jednak uwagę na braki w polityce informacyjnej banków. - Podejrzewam, że żaden bank w Polsce nie byłby w stanie skutecznie i szybko poinformować wszystkich klientów o problemie.

Zwraca jednak przy tym uwagę na niektóre, bardzo dobre praktyki. - Na przykład ING Bank Śląski za każdym razem, gdy identyfikuje jakiś masowy problem, nagrywa informację głosową, którą słyszą wszyscy dzwoniący na infolinię - komentuje Uryniuk. Dzięki temu klienci od razu otrzymują informację, a nie muszą czekać na połączenie z konsultantem.

To właśnie był problem mBanku w poniedziałek - klienci zamartwiali się o swoje pieniądze, bo nie mogli doczekać się na rozmowę z pracownikiem banku, a w systemie internetowym nie widzieli karty.

Karta w zapasie

Klienci mBanku mieli też pretensje, że komunikaty w mediach społecznościowych pojawiły się za późno. Owszem, może mogły pokazać się wcześniej i być konkretniejsze - np. „nie używaj karty przez jakiś czas!” zamiast „mogą występować trudności przy płatnościach”. Być może informacja rozpowszechniłaby się viralowo, i trafiłaby zawczasu do niektórych osób. Trudno jednak uznać tę metodę za doskonale skuteczną.

Z nieszczęśliwej przygody klientów mBanku wszyscy powinniśmy wyciągnąć wnioski. Niestety, podobna sytuacja teoretycznie może zdarzyć się w każdym banku, i prawdopodobnie nie zostaniemy ostrzeżeni na czas.

Dlatego warto posiadać rachunki z kartami w przynajmniej dwóch bankach. Jeśli jedną kartą transakcja nie przejdzie, może uda się drugą. Nie chodzi tylko o awarie - czasem nocami banki mają przerwy techniczne w związku z pracami modernizacyjnymi, poza tym kartę możemy zgubić. Zarówno gdy trzeba będzie uregulować jedną płatność, jak i jakoś przeżyć kilka czy kilkanaście dni w oczekiwaniu na wyrobienie nowej karty, przyda się taki rezerwowy „plastik”.