Niektórzy klienci mBanku padli wczoraj ofiarami poważnej awarii. Podczas transakcji ich karty były identyfikowane jako skradzione lub zastrzeżone. Przez to bankomaty nie oddawały „plastików”, a sprzedawcy w sklepach czy punktach usługowych otrzymywali informacje aby zatrzymać klientowi kartę, albo nawet ją pociąć. Klienci nie mieli też kontroli nad utraconą kartą, bo w systemie internetowym zawieszała się stosowna zakładka. Czas oczekiwania na połączenie z infolinią był ekstremalnie długi.
mBank, co zrozumiałe, nie chce dzielić się informacjami co do powodów awarii czy jej skali, m.in. ze względów bezpieczeństwa. Problemy z transakcjami kartą w poniedziałkowy wieczór mieli także klienci Banku Zachodniego WBK czy Credit Agricole. Co prawda tu problem był inny - transakcje były odrzucane, a dochodziło do pobrania środków z konta - ale jest rzeczą co najmniej dziwną, że jednego wieczora problem dotyka klientów kilku dużych banków.
mBank na swojej stronie internetowej poinformował, że „karty będą wydawane automatycznie, bez opłat i zostaną dostarczone klientom w najszybszym możliwym terminie”. Zawnioskować o nową kartę można przez infolinię lub w placówkach banku. Niektórzy klienci już w nocy otrzymali informacje SMS o tym, że "plastik" dotrze do nich w 3-4 dni.
Tymczasem bank zachęca do wypłat gotówki w placówkach. Standardowa opłata - do 9 zł - nie zostanie od takich osób pobrana. mBank namawia też do korzystania z płatności mobilnych BLIK.
Zbulwersowani klienci mieli za złe mBankowi, że nie poinformował ich zawczasu o problemie, np. SMS-em. To jednak niestety nie jest takie proste - wysyłka wiadomości tekstowych do kilku milionów klientów potrwałaby dłużej niż naprawa awarii.
- Lepszym rozwiązaniem byłoby powiadomienia push w aplikacji mobilnej - komentuje Jacek Uryniuk z portalu cashless.pl - To zdecydowanie szybszy sposób na kontakt z klientem.
Uryniuk zwraca jednak uwagę na braki w polityce informacyjnej banków. - Podejrzewam, że żaden bank w Polsce nie byłby w stanie skutecznie i szybko poinformować wszystkich klientów o problemie.
Zwraca jednak przy tym uwagę na niektóre, bardzo dobre praktyki. - Na przykład ING Bank Śląski za każdym razem, gdy identyfikuje jakiś masowy problem, nagrywa informację głosową, którą słyszą wszyscy dzwoniący na infolinię - komentuje Uryniuk. Dzięki temu klienci od razu otrzymują informację, a nie muszą czekać na połączenie z konsultantem.
To właśnie był problem mBanku w poniedziałek - klienci zamartwiali się o swoje pieniądze, bo nie mogli doczekać się na rozmowę z pracownikiem banku, a w systemie internetowym nie widzieli karty.
Klienci mBanku mieli też pretensje, że komunikaty w mediach społecznościowych pojawiły się za późno. Owszem, może mogły pokazać się wcześniej i być konkretniejsze - np. „nie używaj karty przez jakiś czas!” zamiast „mogą występować trudności przy płatnościach”. Być może informacja rozpowszechniłaby się viralowo, i trafiłaby zawczasu do niektórych osób. Trudno jednak uznać tę metodę za doskonale skuteczną.
Z nieszczęśliwej przygody klientów mBanku wszyscy powinniśmy wyciągnąć wnioski. Niestety, podobna sytuacja teoretycznie może zdarzyć się w każdym banku, i prawdopodobnie nie zostaniemy ostrzeżeni na czas.
Dlatego warto posiadać rachunki z kartami w przynajmniej dwóch bankach. Jeśli jedną kartą transakcja nie przejdzie, może uda się drugą. Nie chodzi tylko o awarie - czasem nocami banki mają przerwy techniczne w związku z pracami modernizacyjnymi, poza tym kartę możemy zgubić. Zarówno gdy trzeba będzie uregulować jedną płatność, jak i jakoś przeżyć kilka czy kilkanaście dni w oczekiwaniu na wyrobienie nowej karty, przyda się taki rezerwowy „plastik”.