Na podstawie wniosków klientów Banku Pekao Rzecznik Finansowy skierował pismo do UOKiK. Zawiadamia w nim o zastrzeżeniach w banku, które dotyczą:
- nieprawidłowej realizacji ustawy o wakacjach kredytowych,
- braku rozpatrywania w ustawowym terminie reklamacji klientów przez Bank Pekao S.A.,
- braku realizacji przez Bank Pekao obowiązku zwrotu klientom środków ukradzionych wskutek nieautoryzowanych transakcji i tzw. kredytów/pożyczek na klik – wbrew przepisom ustawy o usługach płatniczych.
Zdaniem RF nieprawidłowości te mogą naruszać zbiorowe interesy klientów.
Bank Pekao w tarapatach. Nieprawidłowości dotyczą m.in. wakacji kredytowych
Jak informuje RF, Pekao mogło naruszać interesy klientów, ponieważ gdy ci skorzystali z wakacji kredytowych, bank naliczał kolejną ratę, która w całości była ratą odsetkową. W ten sposób klienci nie uzyskiwali pełnej korzyści z programu, przez co nie było realizowane ratio legis (sens) ustawy. "Mechanizm naliczania raty będącej ratą w pełni odsetkową po skorzystaniu przez kredytobiorcę z wakacji kredytowych przez banki nie jest klarowny. W odpowiedziach kierowanych do Rzecznika Finansowego w ramach rozpatrywania wniosków klientów podmioty te udzieliły wymijających odpowiedzi na pytania o szczegółowe wyjaśnienie tego aspektu. Z wyjaśnień można w zasadzie wywnioskować, że w ocenie tych podmiotów pierwsza rata, przypadająca do zapłaty po skorzystaniu przez kredytobiorcę z wakacji kredytowych, może być pobierana wyłącznie jako odsetkowa, zaś pozostałe raty już jako kapitałowo-odsetkowe. Z wniosków klientów kierowanych do banków wynika, że w niektórych przypadkach płacili oni raty wyłącznie odsetkowe przez kilka miesięcy (często przez 2-3 miesiące). Problem dotyczy przynajmniej kilku wniosków rozpatrywanych przez Rzecznika Finansowego" - czytamy.
Jeśli chodzi o nieprawidłowości przy rozpatrywaniu reklamacji i systemowe opóźnienia w przypadku reklamacji związanych z kredytem hipotecznym, to Rzecznik Finansowy uznał tłumaczenia Pekao o możliwości przedłużenia terminu w przypadku "szczególnie skomplikowanych przypadków" za bezzasadne. Bank miał stosować to wytłumaczenie również w sprawach typowych, a czasem nawet w nieskomplikowanych. W tej sprawie do RF spłynęło ponad 150 wniosków między 1 stycznia 2022 roku a 29 sierpnia 2023 roku.
W trzeciej sprawie Pekao w odpowiedzi na zgłoszenie klientów, że ukradziono im pieniądze po nieautoryzowanej transakcji, zbywał klientów, argumentując, że w ogóle nie doszło do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, wbrew temu, o czym informowali ich klienci. Rzecznik Finansów (oraz UOKiK, którego orzeczenie przywołano) uważają, że takie stanowisko banku jest nieuprawnione i nieprawidłowe. Jeśli płatnik zgłosi nieautoryzowaną transakcję w ciągu 13 miesięcy oraz jeśli bank nie uzna i nie udokumentuje, że było to oszustwo, to co do zasady bank musi zwrócić pieniądze. "Bank Pekao S.A. w zdecydowanej większości sporów na tym tle tego nie czyni. W rezultacie może zachodzić prawdopodobieństwo, że stosuje on praktykę naruszającą zbiorowe interesy płatników-konsumentów" - informuje Rzecznik Finansów.
Ponadto klienci Pekao w przypadku tzw. kredytów na klik nie mają "możliwości zablokowania opcji zawierania umów kredytów i pożyczek na swoim koncie. Alternatywą jest jedynie niezawieranie umowy o prowadzenie rachunku płatniczego w ogóle". Bank nie oferuje bowiem umów, w których takiej opcji nie ma, co zdaniem Rzecznika Finansów jest niezgodne z prawem.
Co zrobić, gdy zauważyliśmy nieprawidłowość związaną z naszym kontem bankowym?
"W przypadku wystąpienia opisanej w komunikacie sytuacji, klient w pierwszej kolejności powinien złożyć w banku reklamację. Działanie w tym trybie przez klienta umożliwi Rzecznikowi podjęcie interwencji, po negatywnym lub nieterminowym rozpatrzeniu złożonej reklamacji" - informuje Rzecznik Finansowy.
"Reklamacja to wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Reklamacja może być złożona w formie pisemnej, ustnej, telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce lub w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego. Zgodnie z art. 3 ustawy o Rzeczniku Finansowym podmiot rynku finansowego ma obowiązek przyjąć reklamację w każdej swojej jednostce, która obsługuje klientów. Reklamacja złożona zgodnie z określonymi wymogami podlega rozpatrzeniu przez podmiot rynku finansowego w terminie do 30 dni od dnia jej otrzymania (art. 15a UUP)" - czytamy na stronie RF.
