Aneta Bańkowska, Gazeta.pl: Sztuczna inteligencja to obecnie jeden z najgorętszych w mediach tematów, choć przecież AI już wcześniej wykorzystywano w wielu dziedzinach naszego życia, także w handlu. Jak to wygląda z państwa perspektywy: czy te możliwości w ostatnim czasie bardzo się zmieniły i rozwinęły, czy też to świat dopiero odkrywa potęgę AI, a w takich firmach jak Amazon używano jej już dawno na ogromną skalę?
Katarzyna Ciechanowska-Ciosk: Amazon wykorzystuje sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe już od ponad 25 lat. Obecnie mamy w trakcie tworzenia lub już wdrożonych ponad 1000 usług i aplikacji wykorzystujących generatywną sztuczną inteligencję. Inwestujemy w nią bardzo szeroko, wdrażając we wszystkich naszych działaniach biznesowych, by poprawiać doświadczenia klientów, od personalizowania ofert dla klientów, przez wykrywanie fałszywych recenzji, wsparcie procesów sprzedaży, aż po usprawnienie logistyki oraz odciążenie pracowników w najbardziej powtarzalnych czynnościach. Na przykład w obszarze logistyki wykorzystujemy AI do poprawy rozmieszczenia zapasów, prognozowania popytu i zwiększania wydajności naszych robotów, co przekłada się na niższe koszty obsługi i szybsze dostawy. Gdy mamy do czynienia z tak przełomową technologią, mamy dwie opcje: możemy ją przyjąć, zaadaptować i wykorzystać do poprawy doświadczeń klientów, albo ignorować i zostać w tyle. Historia pokazuje, że lepsze jest to pierwsze podejście i właśnie tą drogą podążamy.
Wcześniejsze systemy AI były wyspecjalizowane w konkretnych, wąskich zadaniach. Natomiast dzisiejsze modele generatywne przypominają wszechstronnych asystentów, którzy potrafią nie tylko pisać czy tworzyć obrazy, ale przede wszystkim zaczynają rozumieć konteksty i niuanse, co sprawia, że zaczynają prowadzić rozmowy niemal jak ludzie. Dzięki niewiarygodnemu wzrostowi mocy obliczeniowej i dostępności danych możemy je uczyć na jeszcze większą, niespotykaną dotąd skalę. Można powiedzieć, że świat dopiero odkrywa potencjał technologii, którą my w Amazon rozwijamy i wykorzystujemy od lat. Obecnie zdecydowanie trwa rewolucja AI i spokojnie możemy ją porównać do historii związanej z upowszechnieniem internetu - był rozwijany przez lata, ale dopiero gdy stał się ogólnodostępny dla wszystkich, zrewolucjonizował nasze życie, sposób korzystania z usług, treści, czy wreszcie przyczynił się do rozwoju e-commerce.
W jakich obszarach w sklepie Amazon sztuczna inteligencja jest szczególnie przydatna? Czy mogą państwo podać przykład działań, które dzięki AI przeszły gruntowną transformację i zmieniły całkowicie dany proces?
Katarzyna Ciechanowska-Ciosk: AI może całkowicie zrewolucjonizować niemal każde doświadczenie klienta, jakie znamy. Choć pełne przełożenie tej technologii na praktyczne zastosowania nie nastąpi w ciągu najbliższego roku czy dwóch, to i tak będzie to postępować znacznie szybciej niż w przypadku jakiejkolwiek innej technologii w historii.
Tomasz Małecki: W Amazon wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby uczynić zakupy łatwiejszymi i bardziej spersonalizowanymi dla naszych klientów - w tym kontekście AI pełni rolę niewidzialnego asystenta, wspierającego klienta na każdym etapie procesu zakupowego. Jednym z kluczowych rozwiązań, jakie wprowadziliśmy w ostatnim czasie, jest Rufus, asystent zakupowy. Nasze systemy AI analizują też zachowania zakupowe klientów, dzięki czemu możemy lepiej dopasować oferty do indywidualnych preferencji. AI jest również wykorzystywana do analizy opinii klientów, generując podsumowania recenzji i wyróżniając najważniejsze pozytywne i negatywne opinie. To pozwala klientom szybko zorientować się w zaletach i wadach produktów. Takie rozwiązania mają jeden cel - sprawić, by zakupy na Amazon były łatwiejsze i przyjemniejsze dla naszych klientów. Prime Day, nasz największy festiwal zakupowy w sklepie Amazon.pl, który trwa od 8 do 11 lipca, to doskonała okazja, by w praktyce zaprezentować te możliwości zarówno klientom, jak i naszym sprzedawcom.
Katarzyna Ciechanowska-Ciosk: Kolejnym obszarem, który zyskuje dzięki szerokiemu zastosowaniu sztucznej inteligencji, jest proces logistyczny. Wykorzystujemy tu sztuczną inteligencję m.in. do prognozowania popytu i optymalizacji tras dostaw. Zaawansowane systemy AI analizują dane historyczne, trendy sezonowe i inne zmienne, aby trafnie przewidzieć, które produkty będą najpopularniejsze na przykład podczas festiwalu okazji Prime Day. Pozwala to optymalnie rozmieszczać zapasy w centrach logistycznych najbliżej potencjalnych klientów. Dzięki AI nasze roboty w centrach logistycznych nie tylko wiedzą, gdzie się przemieszczać, ale także uczą się na podstawie swoich doświadczeń i wspierają ludzi w codziennych czynnościach. Roboty takie jak Hercules autonomicznie pobierają i dostarczają całe regały z produktami, optymalizując proces kompletowania zamówień, podczas gdy Proteus - nasz pierwszy w pełni autonomiczny robot mobilny - bezpiecznie porusza się i współpracuje z ludźmi.
Tomasz Małecki: Innym obszarem jest wykrywanie podróbek i fałszywych recenzji. Tylko w 2024 roku Amazon pomógł wykryć, przejąć i zutylizować 15 milionów podróbek. Zautomatyzowane systemy Amazon codziennie analizują miliardy prób zmian w treściach stron produktowych, wychwytując sygnały mogące świadczyć o potencjalnych nadużyciach.
W 2023 roku podczas trwającego zaledwie dwa dni festiwalu Prime Day na świecie sprzedano aż 375 milionów produktów, a w 2024 roku sprzedaż osiągnęła rekordowy poziom i wyniosła 14,2 miliarda dolarów. Czy mogą państwo opowiedzieć na przykładzie Polski, jak dużym wyzwaniem jest koordynacja Prime Day? Czy jest uruchamiane dodatkowe wsparcie logistyczne, zatrudniane są dodatkowe osoby? Czy także przy takich okazjach sztuczna inteligencja pomaga usprawnić procesy bądź jest w ogóle niezbędna, żeby zorganizować wydarzenie na taką skalę?
Katarzyna Ciechanowska-Ciosk: Prime Day to nasz coroczny, największy festiwal okazji, który w tym roku potrwa 4 dni, od 8 do 11 lipca. To już czwarta edycja w Polsce, choć globalnie organizujemy je od ponad dekady. Prime Day jest skierowany do klientów Amazon Prime - poza darmową i szybką dostawą milionów produktów ze sklepu Amazon.pl bez minimalnej wartości zamówienia mają oni także dostęp do Prime Video i darmowych gier w Prime Gaming. Subskrypcja Amazon Prime kosztuje jedynie 49 zł na rok. Co ciekawe, z ubiegłorocznych danych wynika, że w trakcie trwania wydarzenia ponad połowa uczestników składa więcej niż jedno zamówienie. To oczywiście przekłada się na intensywną pracę naszą i całego zespołu i stanowi dla nas spore wyzwanie.
W naszych centrach logistycznych w Polsce optymalizujemy proces tak, aby produkty zamówione przez klientów na Amazon.pl dotarły do nich jak najszybciej. Zatrudniamy dodatkowych pracowników, wprowadzamy dodatkowe zmiany i szkolenia, a nasze centra są przygotowane na zwiększony wolumen zamówień. Kluczową rolę w obsłudze tego zwiększonego ruchu odgrywają zaawansowane technologie. Wykorzystujemy systemy AI do prognozowania popytu i optymalizacji tras dostaw. Ponadto, nasze systemy pakowania produktów, wspomagane algorytmami AI, pozwalają na dobór optymalnego rozmiaru opakowań, zmniejszając ilość zużywanych materiałów. To jeden z elementów naszych działań na rzecz zrównoważonego rozwoju, które będziemy realizować również podczas Prime Day. Wszystkie te technologiczne innowacje mają na celu zapewnienie klientom szybkich i sprawnych dostaw w sposób jak najbardziej przyjazny środowisku.
Bardzo ciekawym przykładem wykorzystywania sztucznej inteligencji w sklepie Amazon jest właśnie wspomniany wcześniej asystent zakupowy Rufus, z którego jak na razie mogą jednak korzystać jedynie klienci z USA. Czy są plany, żeby był dostępny także w Europie? Jak dużym wyzwaniem jest implementowanie takiego systemu, np. ile czasu potrzeba, żeby wdrożyć go w danym kraju?
Tomasz Małecki: Asystent zakupowy Rufus to osobisty doradca, który doskonale zna całą ofertę produktową w sklepie Amazon - "przeczytał" wszystkie katalogi, recenzje i opisy, a dodatkowo śledzi trendy z całego internetu. Wdrożenie Rufusa do kolejnego kraju wymaga jednak znacznie więcej niż tylko prostego tłumaczenia. To proces uczenia go nowego języka od podstaw i zasilania lokalnymi danymi. By skutecznie wspierać klientów, Rufus musi rozumieć nie tylko słowa, ale także kontekst kulturowy i lokalne preferencje zakupowe.
Rufus jest częścią szerszej strategii Amazon w zakresie wykorzystania AI. W ostatnim roku wprowadziliśmy szereg nowych rozwiązań opartych na generatywnej AI, takich jak automatyczne podsumowania recenzji czy wskazówki dotyczące doboru rozmiaru. Przy wprowadzaniu technologii do kolejnych krajów bierzemy pod uwagę nie tylko ich wielkość, ale także dojrzałość e-commerce i gotowość konsumentów do korzystania z tego typu technologii.
Podobnie jak w przypadku innych innowacji AI, wdrażanie Rufusa odbywa się stopniowo i systematycznie. Obecnie jest dostępny dla wszystkich amerykańskich użytkowników aplikacji Amazon, a naszym celem jest stopniowe rozszerzanie jego dostępności na kolejne kraje, w tym europejskie, ale konkretne daty nie zostały jeszcze ogłoszone.
W takim razie jakie narzędzia AI związane z personalizowaniem ofert w sklepie Amazon są wykorzystywane już teraz na całym świecie? Jak to wpłynęło na zwyczaje zakupowe klientów, np. czy odnotowali państwo wzrost satysfakcji użytkowników, bo, przykładowo, łatwiej im znaleźć pożądany produkt?
Tomasz Małecki: Personalizacja ofert i doświadczeń zakupowych w Amazon opiera się na zaawansowanych systemach rekomendacji, które analizują miliardy interakcji klientów. Pozwala to zrozumieć nam, co klienci kupują, jak przeglądają produkty i co dodają do list życzeń. Jednym z przykładów jest funkcja "Inspire" (obecnie w fazie testów), generująca spersonalizowany feed w sklepie Amazon z dopasowanymi zdjęciami i filmami. Wprowadziliśmy także nowe narzędzia AI, obecnie testowane w wybranych krajach, jak "Interests", pozwalające tworzyć spersonalizowane alerty zakupowe. W kategorii moda nasze algorytmy AI pomagają klientom znaleźć odpowiedni rozmiar, a "Fit Review Highlights", który obecnie testujemy, wykorzystuje modele językowe do podsumowywania recenzji o rozmiarze i dopasowaniu.
Szczególną wagę przykładamy do budowania zaufania klientów. Zaawansowane systemy AI każdego dnia analizują miliony recenzji, blokując podejrzane opinie, zanim trafią one do sklepu. Wykorzystujemy zaawansowane modele językowe AI do analizy autentyczności opinii, sprawdzając nie tylko ich treść, ale także wzorce zachowań użytkowników i relacje między sprzedającymi. Dzięki temu klienci mogą być pewni, że opinie, na podstawie których podejmują decyzje zakupowe, są autentyczne i wiarygodne. To jeden z wielu sposobów, w jaki wykorzystujemy AI, aby zapewnić przejrzyste i bezpieczne środowisko zakupowe, gdzie klienci mogą z pełnym zaufaniem odkrywać nowe produkty i podejmować świadome decyzje zakupowe.
Czy widzą państwo jakieś zagrożenia bądź trudności związane z wykorzystywaniem sztucznej inteligencji? Przykładowo, z jednej strony Amazon w ubiegłym roku ogłosił, że wszystkie jego globalne operacje są już zasilane energią odnawialną (co osiągnięto siedem lat przed wyznaczonym terminem), z drugiej strony AI, żeby działać, wymaga ogromnej ilości wody, o energii nie wspominając. Czy jest to czynnik, który może zahamować albo ograniczyć rozwój?
Katarzyna Ciechanowska-Ciosk: Sztuczna inteligencja niesie ze sobą zarówno ogromne możliwości, jak i pewne wyzwania. Wykorzystujemy AI w wielu naszych inicjatywach wspierających zrównoważony rozwój, np. Packaging Decision Engine to model AI, który pomaga określić najbardziej efektywne opcje opakowań dla milionów produktów. System analizuje różnorodne cechy produktów, w tym ich kształt i wielkość, oraz bierze pod uwagę opinie klientów na temat różnych opcji pakowania. Od 2015 roku wyeliminowaliśmy dzięki temu i innym innowacjom ponad cztery miliony ton materiałów opakowaniowych na całym świecie. Wykorzystujemy również technologię opartą na AI do wykrywania uszkodzonych towarów w centrach logistycznych, co zmniejsza liczbę uszkodzonych przedmiotów wysyłanych do klientów i zwracanych przez nich. Ta technologia jest niezwykle skuteczna.
Wyzwania związane z AI nie są dla nas czynnikami hamującymi rozwój technologii - stanowią szansę na stworzenie lepszych, bardziej zrównoważonych systemów, które będą służyć zarówno klientom, jak i planecie. Dlatego inwestujemy w technologię, jednocześnie współpracując z ekspertami i regulatorami, aby zapewnić jej etyczny i bezpieczny rozwój. Naszym celem jest osiągnięcie zerowej emisji netto dwutlenku węgla do 2040 roku, a AI jest jednym z kluczowych narzędzi, które pomagają nam ten cel osiągnąć.
Na koniec chciałabym też zapytać o polskich sprzedawców. Na przestrzeni ostatnich lat rosła sprzedaż zagraniczna, 90 proc. rodzimych sprzedawców oferujących swoje produkty na Amazon, zdecydowało się na eksport. Jakie kategorie polskich produktów są najbardziej popularne za granicą?
Katarzyna Ciechanowska-Ciosk: Polscy przedsiębiorcy odnoszą coraz większe sukcesy w eksporcie, co potwierdzają nasze najnowsze dane. W 2024 roku aż 90 proc. rodzimych sprzedawców oferujących swoje produkty na Amazon zdecydowało się na sprzedaż zagraniczną, a całkowita wartość ich eksportu przekroczyła rekordowe 5,1 miliarda złotych. Co szczególnie cieszy, polscy przedsiębiorcy sprzedali na Amazon ponad 35 milionów produktów w 2024 roku - to o 5 milionów więcej niż w roku poprzednim, co przekłada się na imponujące 70 produktów sprzedawanych każdej minuty.
Jeśli chodzi o najpopularniejsze kategorie polskich produktów za granicą, to szczególnie dobrze radzą sobie artykuły z kategorii dom i ogród, małe AGD oraz elektronika. Doskonałym przykładem jest firma Retoo z Niepruszewa koło Poznania, która w 2024 roku zrealizowała blisko 1,9 miliona zamówień, osiągając niemal 100 milionów złotych obrotu. Powodzeniem cieszą się również polskie akcesoria do filtracji wody. Firma Wessper z małopolski sprzedała w 2024 roku około 3 milionów produktów na Amazon, docierając do klientów w dziesięciu krajach europejskich. Nie możemy też zapomnieć o polskich markach kosmetycznych, takich jak NEONAIL, która odnotowała wzrost sprzedaży o ponad 170 proc. w porównaniu do roku poprzedniego, czy produktach kreatywnych jak Kolorofanki, gdzie liczba zamówień wzrosła trzykrotnie od 2023 roku.
Każdego roku polscy sprzedawcy biorą także udział w Prime Day i z roku na rok jest ich coraz więcej. Tylko w tegorocznym festiwalu okazji Prime Day klienci będą mogli kupić w niższych cenach produkty takich marek jak Ochnik, Neboa, Kubota i wiele innych. Dla tych, którzy chcą wybierać polskie marki, dostosowaliśmy lokalnie naszą ofertę i m.in. uruchomiliśmy w 2024 roku sklep "Polskie Marki", który już teraz oferuje produkty od naszych rodzimych marek takich jak Kubota, 4F, Neonail, Eveline czy Trefl. W sklepie Polskie Marki na Amazon.pl jest ponad tysiąc lokalnych brandów oraz specjalna sekcja kulturalna, gdzie znaleźć można książki krajowych autorów i produkcje Prime Video mające swój rodowód nad Wisłą.
A czy automatyzacja i rozwój sztucznej inteligencji mogą wspierać też polskich sprzedawców, a jeśli tak, to w jaki sposób? Czy są jakieś rozwiązania, które są szczególnie popularne albo szczególnie chwalone właśnie wśród polskich przedsiębiorców, którzy korzystają z serwisu Amazona?
Katarzyna Ciechanowska-Ciosk: Ułatwiamy przedsiębiorcom międzynarodową ekspansję i dostęp do nowych technologii bez konieczności ponoszenia znacznych inwestycji. Oferowane przez nas narzędzia cyfrowe, takie jak sklepy internetowe i usługi chmury obliczeniowej AWS, pomagają polskim MŚP stać się "globalnymi graczami" docierającymi do milionów nowych klientów w Polsce i poza jej granicami. Bezpłatnie podnosimy umiejętności chmurowe już wśród ponad 31 milionów osób na całym świecie. Dzięki temu firmy dostają dostęp nie tylko do innowacyjnych rozwiązań, ale zyskują też globalne możliwości rozwoju.
Dla wielu polskich sprzedawców, szczególnie tych mniejszych, udostępnione narzędzia AI oznaczają demokratyzację dostępu do zaawansowanych rozwiązań marketingowych i operacyjnych, które wcześniej były dostępne tylko dla dużych firm z ogromnymi budżetami. To wyrównuje szanse w globalnej konkurencji i pozwala polskim przedsiębiorcom skupić się na tym, co potrafią najlepiej - tworzeniu świetnych produktów i budowaniu swoich marek.
Wiemy, że początki związane z wdrażaniem nowych technologii mogą być trudne, dlatego Amazon wspiera ten proces m.in. przez oferowanie narzędzi ułatwiających MŚP dostęp do AI. Jednym z nich jest Amazon Small Business Accelerator, w ramach którego przeszkoliliśmy 130 000 przedsiębiorców z Europy. W ten sposób wspieramy MŚP w międzynarodowej ekspansji przez dostęp do nowych technologii, takich jak serwisy e-commerce czy chmura obliczeniowa, w tym darmowy dostęp do narzędzi jak np. CodeWhisperer i programy szkoleniowe.
Tomasz Małecki: Kluczem do skutecznej sprzedaży jest bycie na bieżąco, dlatego jednym z docenianych rozwiązań jest Projekt Amelia - asystent AI, który dostarcza spersonalizowanych wskazówek biznesowych. Amelia analizuje dane sprzedażowe, trendy rynkowe i zachowania klientów, aby pomóc sprzedawcom w podejmowaniu lepszych decyzji biznesowych. Polscy przedsiębiorcy cenią też generator ofert produktowych, który tworzy wysokiej jakości opisy na podstawie minimalnych danych wejściowych. To ogromna oszczędność czasu - zamiast spędzać godziny na pisaniu opisów, sprzedawca może skupić się na rozwoju swojego biznesu, podczas gdy AI zajmuje się tworzeniem profesjonalnych treści. Dużym zainteresowaniem cieszy się także generator wideo, który tworzy angażujące filmy produktowe z pojedynczego zdjęcia, oraz generator obrazów pomagający markom tworzyć atrakcyjne wizualnie materiały reklamowe. To jak posiadanie własnego studia fotograficznego i agencji reklamowej w jednym narzędziu.
Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, Country Leader Amazon.pl - dołączyła do Amazon w 2017 roku. Karierę zaczynała w centrum logistycznym we Wrocławiu. Następnie jako menedżer operacyjny otwierała centrum robotyczne w Gliwicach, które jest jednym z największych centrów realizacji zamówień Amazon w Europie. Od 2020 roku pełniła funkcję dyrektora ds. produktu, a w 2024 roku awansowała na stanowisko Country Leader Amazon.pl. Wcześniej kierowała zespołem sprzedażowym w Grouponie. Ukończyła Psychologię na Uniwersytecie Wrocławskim oraz Zarządzanie i Marketing i studia podyplomowe z Zarządzania Projektami na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu.
Tomasz Małecki, Marketing Manager - to doświadczony lider marketingu, specjalizujący się w zarządzaniu zespołami i tworzeniu skutecznych strategii marketingowych. Obecnie pełni funkcję Dyrektora Marketingu w Amazon, gdzie prowadzi regionalny zespół marketingowy, odpowiadając za strategie treści strony internetowej i doświadczenia klientów sklepów Amazon w Polsce, Belgii, Holandii i Szwecji, a także współpracuje przy inicjatywach sponsoringowych. Wcześniej, w Signify (dawniej Philips Lighting) pełnił rolę globalnego lidera marketingu Philips Hue, odpowiadając za komunikację marki i kampanie angażujące użytkowników. Wcześniej pracował również w Unilever, gdzie zarządzał strategią cyfrową i markami w Europie.
