Problem z reklamacjami bagażowymi
Skargi, jakie otrzymał UOKiK od podróżnych korzystających z usług LOT, dotyczyły kłopotów z rozpatrywaniem reklamacji. Chodziło o uszkodzone lub opóźnione bagaże. Prezes UOKiK zdecydował się postawić spółce zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Ich potwierdzenie może oznaczać karę do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk. Oprócz LOTU toczą się też postępowania w sprawie linii Enter Air i Wizz Air.
LOT nie poczuwa się do odpowiedzialności
LOT informował na swojej stronie, że nie ponosi odpowiedzialności za zniszczenie bagażu wynikające z jego eksploatacji (np. wgniecenia, otarcia, zarysowania). Identyczne jest stanowisko współpracującej ze spółką w zakresie rozpatrywania reklamacji firmy DOLFI 1920.
Jednak Konwencja Montrealska, która reguluje zasady postępowania w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych, nie przewiduje wyłączenia w takich sytuacjach odpowiedzialności przewoźnika. Reguluje jedynie termin na wniesienie reklamacji. Konwencja ma zagwarantować jednolite zasady międzynarodowego przewozu lotniczego.
Zwrot tylko przy podróży poza kraj zamieszkania
Przy opóźnieniu w dostarczeniu bagażu LOT zapewnia zwrot tylko wówczas, gdy lot odbywał się poza kraj zamieszkania. Suma zwrotu to maksymalnie 100 dolarów na osobę i dotyczy jedynie najpotrzebniejszych rzeczy (np. artykuły toaletowe, bielizna, ubrania), z wyłączeniem wielu innych artykułów jak kosmetyki. Obowiązujące przepisy jednak nie zawężają odpowiedzialności przedsiębiorcy tylko do określonej grupy produktów i nie uzależniają jej od miejsca, w którym wystąpiło opóźnienie.
- Przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów prawa powszechnie obowiązującego. Taką praktykę mogły stosować Polskie Linie Lotnicze LOT, dlatego wszcząłem postępowanie przeciwko temu przedsiębiorcy. To niejedyne nasze działania na rynku lotniczym, przyglądamy się także innym przewoźnikom, zaś zarzuty w podobnych praktykach usłyszały wcześniej linie lotnicze Wizz Air i Enter Air - wyjaśnił Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Błędne informacje o dokumentach
LOT błędnie też informował o dużej liczbie dokumentów i danych, które są potrzebne do rozpatrzenia reklamacji. "Przewoźnik wymagał: opisu szkody, numeru protokołu szkody lub opóźnienia bagażu/PIR, numeru biletu lub wydruku z numerem rezerwacji, kart pokładowych, wywieszki bagażowej, zdjęć uszkodzonego bagażu, rachunku za zakup lub naprawę bagażu, rachunków potwierdzających wartość zagubionych lub zniszczonych rzeczy" - można przeczytać na stronie UOKiK.
Jednak według przepisów nie są to dane konieczne do złożenia reklamacji, a przedsiębiorca nie może uzależniać jej rozpatrzenia od tego czy zostaną dostarczone. Może to bowiem działać zniechęcająco i prowadzić do sytuacji, w których podróżni rezygnują z dochodzenia swoich praw.
Czytaj też:UOKiK stawia zarzuty firmom pożyczkowym i pośrednikowi. "Klienci nie byli świadomi"
Źródło:UOKiK
