O testowanym przez PKO BP rozwiązaniu Quantum CX pisaliśmy we wrześniu. Część pracowników banku bierze udział w pilotażu technologii, która liczy uśmiechy ich oraz klientów. Bank tłumaczył, że udział w testach jest dobrowolny, i że w każdej chwili pracownik może się z niego wycofać. Informował, że celem nie jest karanie pracowników za ponurą minę, ale zbadanie wpływu uśmiechów na jakość obsługi klientów.
Bodnar prosi inspekcję pracy o zbadanie sprawy
Testami w największym polskim banku zainteresował się Rzecznik Praw Obywatelskich. Adam Bodnar właśnie skierował do Głównego Inspektora Pracy prośbę o zbadanie sprawy nowej technologii w PKO BP.
W jego ocenie na ciągłą obserwację i nagradzanie pracownika za uśmiech trzeba popatrzeć z perspektywy prawa do prywatności i godności jednostki. Zwraca uwagę, że ochrona prywatności jest gwarantowana Konstytucją RP oraz Europejską Konwencją Praw Człowieka. RPO powołuje się także na przepisy Kodeksu pracy mówiące o tym, kiedy pracodawca może korzystać z monitoringu i konstatuje, że żadna z przesłanek ku temu nie występuje w przypadku sensorów analizujących uśmiechy pracowników PKO BP.
Dodatkowo, w opinii Adama Bodnara w ramach testów technologii bank przetwarza dane biometryczne swoich pracowników, co jest zakazane w rozporządzeniu RODO.
PKO BP: nikt się nie skarżył, rozwiązanie było nagradzane
W komentarzu przesłanym do naszej redakcji, PKO Bank Polski odpiera wątpliwości Rzecznika Praw Obywatelskich.
Każdy pracownik biorący udział w projekcie robi to dobrowolnie, nie ma obowiązku korzystania z systemu na co dzień. Przełożeni nie otrzymują informacji, kiedy pracownicy korzystają z tego rozwiązania. Bank zapewnia możliwość anonimowej rezygnacji z testów, bez jakichkolwiek konsekwencji
- wyjaśnia bank i informuje, że efekty pracy doradców w oparciu o Quantum CX są anonimowe i nie mają wpływu na przyjęty w banku system premiowy.
Bank dodaje, że stanowiska z sensorami są specjalnie oznaczone, a doradcy każdorazowo informują o możliwości wyłączenia systemu. PKO BP przekonuje, że żadna z rozmów z klientami, podczas której wykorzystywane były sensory, nie zakończyła się reklamacją lub negatywną opinią na temat testowanego narzędzia. Zwraca też uwagę, że rozwiązanie zdobywa już prestiżowe nagrody, i że za każdy uśmiech klienta drobna kwota jest przeznaczona na cel charytatywny.
PKO BP odpiera także zarzut, że technologia narusza przepisy RODO.
Dane zbierane za pośrednictwem Quantum CX są wynikiem analizy sensorów, których budowa nie pozwala na zapis obrazu i dźwięku, a tym samym na identyfikację osób. Sensory nie są połączone z systemami banku, przez co nie ma możliwości scalania żadnych danych. Na serwer przesyłana jest jedynie końcowa liczba uśmiechów w formie zakodowanego ciągu znaków
- komentuje bank.
Co po pilotażu?
Z wyjaśnień PKO BP wynika, że na razie rozwiązanie - z racji testów - jest w pełni dobrowolne zarówno po stronie pracowników, jak i klientów. Bank jednak nie wyklucza, że po zakończeniu pilotażu technologia zagości we wszystkich jego oddziałach.
Od wyniku testów, jak w przypadku każdego pilotażu, zależy wdrożenie rozwiązania w sieci banku
- informuje PKO BP.
